Kollaboration und Agilität in der öffentlichen Verwaltung – erfolgversprechende Ansätze auf dem Weg zum digitalen Bürgerservice

   Während man in vielen Online-Shops heutzutage mit wenigen Klicks ein gewünschtes Produkt finden, kaufen und sich liefern lassen kann – und dabei zugleich noch weitere, ähnliche Produkte oder hilfreiche Zusatzdienstleistungen empfohlen bekommt – ist ein solches Szenario im Hinblick auf eine Behördendienstleistung in Deutschland derzeit noch kaum vorstellbar.

Die Gründe dafür sind vielfältig: Während für so manche Dienstleistung ein durchgehender Online-Prozess heute schon technisch umsetzbar wäre, lassen gesetzlich vorgeschriebene Schriftformerfordernisse oder die geringe Akzeptanz der eID, des neuen elektronischen Personalausweises, diese Möglichkeit vielfach noch immer ins Leere laufen.

Zudem fehlt behördenintern nach wie vor oft der grundsätzliche Wille zur Bereitstellung von Online-Services (wie auch schon in meinem Blogbeitrag vom Februar beschrieben). Das Argument der Ressourcen-Engpässe, aber auch das Beharren auf „bewährten“ Prozessen, beenden hierbei so manche Diskussion. Dabei könnte gerade die Automatisierung dafür sorgen, dass Prozesse verschlankt und damit effizienter werden – was mithin auch Kosten spart.

Der Bürgerservice bleibt auf der Strecke – wie können Lösungsansätze aussehen?

Gesetzliche Anforderungen, Usability, interner Wille – damit ist die Liste der Herausforderungen rund um die digitale Verwaltung natürlich längst nicht zu Ende. Um entsprechende Lösungsansätze zu diskutieren, fand in Berlin am 20. und 21. Juni 2017 zum nunmehr fünften Mal der „Zukunftskongress Staat und Verwaltung“ statt. Hochkarätig besetzt, bot die Veranstaltung Vertretern aus Verwaltung, Politik, Wissenschaft und Wirtschaft einen Rahmen, den Dialog und die Zusammenarbeit zu vertiefen.

Womit ich auch direkt bei den wichtigsten Schlussfolgerungen wäre, die sich für mich aus den zwei Veranstaltungstagen ableiten lassen:

  1. Zum Ziel führen uns bei der Digitalisierung der Bürgerservices und verwaltungsinternen Prozesse vor allem mehr Offenheit und Mut gegenüber Neuem und Digitalem.
  2. Zudem ist eine ebenenübergreifende und ergebnisoffene Zusammenarbeit innerhalb der Verwaltung und mit externen Partnern von herausragender Bedeutung. Denn nur kooperativ und kollaborativ lassen sich die besten Ideen in Lösungen umsetzen, Pilotprojekte in die Breite tragen und die Heterogenität der Ansätze gegenüber dem Bürger konsolidieren. Der Erfolg des kürzlich beschlossenen Portalverbunds wird in jedem Fall vom Überwinden der Verwaltungsgrenzen und föderalen Ebenen sowie der flexiblen Handhabung von Zuständigkeiten abhängen.
  3. Zugleich muss sich, das unterstrichen viele der Diskussionen auf dem Kongress, Agilität auch in den öffentlichen Verwaltungen zum zentralen IT-Ansatz entwickeln, um Qualität, Flexibilität und Geschwindigkeit der Dienste langfristig sichern zu können. Das heißt zum Beispiel auch, mal den Mut zu haben, 80%-Lösungen freizugeben und sie basierend auf dem Feedback von Bürgern und Mitarbeitern iterativ zu verbessern. Ralf Ernst, Senior IT-Architekt bei der Bundesagentur für Arbeit (BA), hat in seinem Vortrag beispielsweise anschaulich erläutert, wie dies beim Relaunch des Internetangebots der BA umgesetzt wurde. Dezentralisierung, kleine Entwicklungsschritte, kleine Teams, Kundenfeedback – das waren zentrale Begriffe seiner Präsentation.

IT-Anbieter spüren deutliche Impulse im Projektgeschäft

Letztlich war vieles, das auf dem Zukunftskongress diskutiert wurde, nicht neu. Zugleich war jedoch in vielen Gesprächen und Vorträgen eine deutliche Aufbruchsstimmung hinsichtlich bekannter Aufgaben spürbar. Denn einige wesentliche Grundlagen der Verwaltungsdigitalisierung wurden gerade in den letzten ein bis zwei Jahren geschaffen: So wurden wichtige Gesetze verabschiedet (Onlinezugangsverbesserungsgesetz, IT-Sicherheitsgesetz, Datenaustauschverbesserungsgesetz, Open-Data-Gesetz, etc.), ja für die Umsetzung des Portalverbunds sogar das Grundgesetz geändert. Zudem wurde die IT-Konsolidierung Bund stark vorangetrieben und zahlreiche (nicht alle!) Bundesländer haben ihre eigene Digitale Agenda definiert. Erfolgreiche Pilotprojekte, z.B. beim Flüchtlingsmanagement oder beim Thema Bürgerportal (z.B. Bayernportal), zeigen, wie es gehen kann. Und auch der Wahlkampf kommt am Thema Digitalisierung (endlich) nicht mehr vorbei.

Nicht nur in Politik und Verwaltung besteht die Hoffnung, dass es mit der Modernisierung der deutschen Verwaltung nun sichtlich vorangeht (von den Hoffnungen der Bürger ganz zu schweigen...), sondern insbesondere auch bei den IT-Anbietern, die den öffentlichen Sektor adressieren. In meinen Gesprächen am Rande des Kongresses wurde deutlich, dass sie eine deutliche Verbesserung der Auftragslage und ein gesteigertes Interesse an Themen wie Big Data, IT-Sicherheit und Cloud Computing sowie an konkreten e-Government-Lösungen wie E-Akte, E-Rechnung und E-Beschaffung wahrnehmen. Nach einigen Jahren des Abwartens mehren sich die öffentlichen Projektausschreibungen also erkennbar. Und es wurde die Hoffnung geäußert, dass sich dieser Schwung unabhängig von der parteipolitischen Ausrichtung der im September neu gewählten Bundesregierung noch intensiviert.

Am Ende möchte ich noch einmal kurz auf das Thema Kollaboration zurückkommen: Denn für mich zeigt sich, dass es für IT-Anbieter ganz zentral geworden ist, sich in Partner-Ökosystemen zu positionieren. Die große Zahl an Rahmenverträgen, die derzeit unter den Ausschreibungen zu finden ist, verlangt nach neuen, partnerschaftlichen und flexiblen Ansätzen – sei es mit Wettbewerbern, Start-ups, Digitalagenturen oder Marketingspezialisten. Trotz vieler langjährig bestehender Partnerschaften ist die Etablierung neuer Beziehungen für viele Unternehmen dabei nach wie vor eine Herausforderung.