L'IA, l'automatisation et la peur du changement

L'IA, l'automatisation et la peur du changement

Utiliser des solutions à base d'intelligence artificielle pour automatiser ses processus est une très bonne chose. Mais c'est comme les plats surgelés : "ce n'est pas parce que c'est tout prêt qu'il ne faut rien faire", bien au contraire. L'intelligence artificielle fonctionne comme une enzyme, elle accélère une reaction existante. A chaque reaction correspond une enzyme optimale, à chaque processus correspond une solution à base d'IA. Si vous choisissez mal vos composants, vous courez le risque d'automatiser et d'accélérer un processus qui accumulera plus d'effets négatifs pour votre entreprise que d'améliorations. Vos collaborateurs humains sont le meilleur rempart contre ces risques.

L'intelligence artificielle ne peut automatiser que ce qui est déjà formalisé. Automatiser un processus mal défini ne ferait que dissimuler un problème plutôt que de chercher à le résoudre, en officialisant une erreur : un processus "faux mais faux de manière homogène" ("wrong but consistently wrong"). Même les IA les plus performantes aujourd'hui sont encore loin d'être en mesure de formaliser vos processus avant de les automatiser. Elles peuvent extraire des bonnes pratiques par l'observation, mais la fastidieuse et indispensable tâche de formalisation nécessite encore l'implication et la collaboration d'experts métiers humains.

Une fois automatisé, les processus doivent être revus, mis à jour, et adaptés régulièrement (lors de son dernier Tech Advisory Summit, EY conseillait tous les 6 mois) par des opérateurs métiers humains, avec l'aide d'une IA. Ils s'écoulera encore de nombreuses années avant que les algorithmes auto-apprenants puissent prendre seuls en charge ces étapes fondamentales. 

Les solutions à base d'IA permettent de réaliser les tâches répétitives à très faible valeur ajoutée en augmentant la cadence et en diminuant les taux d'erreur associés. Des erreurs qui sont principalement provoquées par le caractère répétitif des tâches en question. De surcroît, la nature peu épanouissante de ces activités est source de dévalorisation et de découragement chez les collaborateurs concernés.

Les IA seront nécessaires pour réaliser des tâches que les millennials et autres générations nativement connectées refuseront tout simplement de réaliser. L'évolution de la définition même du travail pour les nouvelles générations nécessite d'intégrer une composante capable de prendre en charge ces tâches de bas niveau à faible valeur - intellectuelle ou manuelle - ajoutée .

La définition (quoi et quand), le paramétrage (comment) et les mises à jour des solutions à base d'IA nécessitent en revanche l'implication continue d'humains qualifiés et complémentaires. De la même manière que le distributeur de billets a dû être conçu, installé et doit être rechargé régulièrement, les IA ne peuvent se passer de contributeurs humains.

Si vos sachants métiers quittent massivement l'entreprise après avoir contribué à la mise en place des solutions d'IA, vous allez vous retrouver confronté à de sérieuses fuites de connaissances et compétences.

Si un bot dysfonctionne et que vous n'avez plus la ressource métier pour en identifier la cause, vous courrez le risque de devoir stopper tout ou partie de votre flotte de bots en vertu du sacro-saint principe de précaution (EY utilise déjà des plusieurs centaines de bots pour faire tourner des processus internes).

Il est indispensable d'anticiper l'accompagnement des managers des collaborateurs directement concernés par la mise en place de solution à base d'IA. Les managers ne sont pas - encore - concernés. Par contre il ne sont pas non plus formés à gérer l'anxiété spécifique à la conduite du changement dans un contexte de mise en place de solutions d'automatisation ("automation anxiety change management"). Ce type de situation peut dans le pire des cas avoir pour conséquence le départ des sachants métiers et d'une partie du management.

Les intelligences artificielles alimentent bon nombre de croyances souvent exagérées voire fausses. Au-delà de trouver les réponses aux questions fondamentales "pourquoi", "comment" et "quand" mettre en place des solutions à base d'IA dans ma société, il est indispensable de penser avant tout aux humains qui contribuent au succès de votre société aujourd'hui. Ces collaborateurs seront indispensables à la mise en place d'IA, collaboreront avec des IA et devront rester pour faire évoluer les IA, au même titre qu'on accompagne un nouvel arrivant dans les méandres de l'entreprise.

Ces reflexions ont été inspirées par la session "How can RPA achieve business transformation" du Tech Advisory Summit EY à New York. Merci à Weston Jones, George Kaczmarskyj et Anna Fogelstroem ainsi que Peter Chiu de Bloomberg pour la qualité de nos échanges.